| پایان نامه بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانک های ........
پایان نامه حاضر در 108 صفحه جهت ارائه برای ارشد مدیریت اجرایی با وسواس تمام و با رعایت تمامی اصول پایان نامه نویسی اماده شده است
|
 |
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | docx |
| حجم فایل | 325 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 108 |
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده..........................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه..................................................................................................................................................2
1-2- بیان مساله...........................................................................................................................................3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.................................................................................................................4
1-4- اهداف پژوهش...................................................................................................................................5
1-5- پرسشهای پژوهش............................................................................................................................5
1-6- فرضیات...............................................................................................................................................6
1-7- قلمرو پژوهش.....................................................................................................................................6
1-8- بیان متغیرها.........................................................................................................................................6
1-8-1- بهبود ارتباط با مشتری....................................................................................................................6
1-8-2- ارتباطات استراتژیک.......................................................................................................................6
1-8-3- مزیت رقابتی..................................................................................................................................7
1-9- مدل تحلیلی........................................................................................................................................7
فصل دوم: ادبیات پژوهش(مبانی نظری)
2-1- مقدمه..................................................................................................................................................8
2-2- مبانی نظری.........................................................................................................................................9
2-2- 1-ارتباطات استراتژیک.......................................................................................................................9
2-2- 2-تفکر استراتژیک ارتباطی ..............................................................................................................10
2-2-3-بهبود ارتباطات با مشتری ............................................................................................................. 11
2-2-4-رضایت کارکنان بانک مهمتر از رضایت مشتریان ........................................................................ 25
2-2-5-راهکارهای جاب رضایت کارکنان برای ارائه خدمت ارزش آفرین به مشتری .......................... 25
2-2-6-ایجاد مهارت های ارتباطی در کارکنان بانک ............................................................................... 25
2-2-7-مزیت رقابتی ................................................................................................................................ 27
2-3- تاریخچه بانکداری در جهان و ایران..................................................................................................39
2-4- پیشینه پژوهش...................................................................................................................................45
الف) چکیده برخی از تحقیقات انجام شده در خارج کشور........................................................................45
ب) چکیده برخی از تحقیقات انجام شده در داخل کشور...........................................................................47
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه.................................................................................................................................................55
3-2- روش پژوهش....................................................................................................................................55
3-3- جامعه آماری، روش نمونهگیری و حجم نمونه.................................................................................56
3- 4- تعریف نظری و عملی مفاهیم و متغیرها..........................................................................................57
3-5- ابزار پژوهش......................................................................................................................................58
3-6- روایی و پایایی....................................................................................................................................58
3-7- روشهای آماری................................................................................................................................59
3-8- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ......................................................................................................60
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه.................................................................................................................................................61
4-2- آمارهای توصیفی...............................................................................................................................61
4-2-1- آمارهای جمعیت شناختی.............................................................................................................61
4-2-2- آمارهای مربوط به ارتباطات مشتریان با بانکها............................................................................65
4-2-3- آمارهای مربوط به متغیرهای مستقل (سوالات اصلی)..................................................................67
4-3- آمارهای استنباطی (آزمون فرضیات)................................................................................................71
الف) ضرایب همبستگی...............................................................................................................................71
فرضیه اصلی................................................................................................................................................71
فرضیه اول....................................................................................................................................................71
فرضیه دوم...................................................................................................................................................72
فرضیه سوم..................................................................................................................................................72
فرضیه چهارم..............................................................................................................................................73
ب) تحلیل رگرسیون چند متغیره.................................................................................................................74
فصل پنجم: بحث و نتیجهگیری
5-1- مقدمه.................................................................................................................................................76
5-2- نتیجهگیری توصیفی...........................................................................................................................76
5-3- نتیجهگیری استنباطی..........................................................................................................................77
5-4- نتیجهگیری براساس مبانی نظری........................................................................................................78
5-5- ارائه پیشنهادات..................................................................................................................................80
5-5-1- پیشنهادات براساس فرضیات پژوهش...........................................................................................80
5-5-2- پیشنهادات برای محققان آتی.........................................................................................................82
5-6- بررسی همسویی وعدم همسویی نتایج پژوهش با پیشینه پژوهش.....................................................82
5-7-محدودیت پژوهش ............................................................................................................................82
منابع ............................................................................................................................................................84
چکیده
این تحقیق با استفاده از روش پیمایشی به «بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانکهای ........ » پرداخته است. هدف کلّی تحقیق بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانکها و اهداف فرعی شامل بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارتهای نیروی انسانی، تنوع و کیفیت خدمات بانکی و مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك‌ها با بهبود ارتباط با مشتریان در بانکهای پارسآباد بوده است. این تحقیق برحسب هدف از نوع كاربردی و بر حسب نحوه گردآوری دادهها از گروه پیمایشی است. تحقیق حاضر در دو بخش نظری و عملی انجام شده است. در بخش نظری، اطلاعات لازم با استفاده از روش کتابخانهای و اسنادی و در بخش عملی، به شیوه پیمایش اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه از نمونه آماری به حجم 200 نفر از مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهر پارسآباد که از خدمات حضوری یا غیرحضوری بانکها استفاده میکنند، جمعآوری شدهاند. طبق یافتههای تحقیق که با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن به دست آمده؛ بین فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارتهای نیروی انسانی، تنوع و کیفیت خدمات بانکی و مطلوبیت محل استقرار مكانی بانك‌ها با بهبود ارتباط با مشتریان در بانکهای پارسآباد رابطه معنیداری وجودارد.
واژگان کلیدی: ارتباطات استراتژیک، ارتباط با مشتریان، مزیت رقابتی، بانک.
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتیتر تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه میباشند. علاوه بر این، سازمانها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود میباشند. بسیاری از کسب و کارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمانها در حال ایجاد تغییر در فرآیندهای کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حلهای فنی میباشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند(شهرکی، 1388: 19)
ارتباطات استراتژیک مفهومی نسبی دارد. یعنی ازمکانی به مکانی واز زمانی به زمان دیگر ممکن است متفاوت باشد. منظور از ارتباطات استراتژیک دراین تحقیق؛ ایجاد ارتباطی رقابتی است که سود دو طرفه ای برای بانک و مشتریان به دنبال داشته باشد. ارتباطات استراتژیک یعنی ارتباطی که بتواند با ایجاد مزیت رقابتی ارتباط با مشتریان را بهبود بخشد، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاشها است (آقاشیری، 1389: 13).
1-2- بیان مساله
بانکها موسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائهی محصولات و خدمات خود میکنند. لذا در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژیهایی متفاوت از استراتژیهای رقبا، ناگزیر از جمعآوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار، هستند زیرا در نهایت در بزرگراه تغییر، چنانچه ما بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. مثال بارز این امر، رقابت بانکها در جهت تعدیل نرخ سود سپردههای خود است. تغییر رفتار مشتریان در بانکها به دلیل ماهیت پولی فعالیتهای آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامهریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است (ونوس ودیگران: 1383: 27).
دربانكداری نوین، بانك‌ها در زمینه‌های مالی غیر بانكی خدمات متعددی به مشتریان ارائه میدهند و ارائه خدمات نوین مانند بانكداری سرمایهگذاری،انجام امور بیمه و مسكن وتولید باعث شده منابع جدیدی به بانك‌ها سرازیر شود و در واقع دربانكداری نوین، بخش عمده‌ای ازمنابع ازطریق فعالیتهای غیربانكی به دست می‌آید تا روزی كه رقابت واقعی در نظام بانكی كشور معنای واقعی نیابد و فضای فعالیت حرفه‌ای و خلاقانه برای بانكهای داخلی و خارجی فراهم نباشد، بازاریابی با مفهوم و معنای واقعی و كاربردی و خدمات فوق، جدّی گرفته نمی‌شود و شاهد نوعی بازاریابی شعاری، نمایشی، مقطعی و سطحی در بانك‌ها خواهیم بود كه همه چیز را در تبلیغات خلاصه می‌كند. تا زمانی كه تصور و درك بازاریابی در همه سطوح به ویژه سطح عالی بانك‌ها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعی بازاریابی سلیقه‌ای و ذایقه‌ای در بانك‌ها خواهیم بود. در این وضعیت، مدیران با برداشت‌ها و انتظارات خود از تكنیك‌ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می‌كنند(جواهری و کوثرنشان، 1388: 4).
مدیریت ارتباط با مشتریان در بانکها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حسابهای مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده حاصل شود (ونوس ودیگران: 1383: 27). نقش ارتباطات با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است. هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفاداری در او مدنظر بوده است. امروزه با ورود تکنولوژیهای جدید ارتباط الکترونیکی مقوله ارتباطات استراتژیک با مشتریان با توجه به ایجاد بسترهای جدید ارتباطی دچار تحول شدهاند وامکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی دادهاند (دعایی، 1389:2).
در بانكداری نوین مؤلفههای متعددی وجود دارند كه برروند تجهیز منابع پولی بانك‌ها ومؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی وتعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفهها با موفقیت بانك‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم میباشد. امروزه شرایط مؤسسات مالی و بانك‌ها بایكدیگر یكسان نیست وممكن است مؤلفههای تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یك از شعب یك گروه بانكی متفاوت باشد.
گرچه مولفههای ارتباطات استراتژیک بانکها که بر مبنای ایجاد مزیت رقابتی شکل گرفته واحتمالاً بتوانند موجب بهبود ارتباط با مشتریان شوند متعددند اما این تحقیق در نظر دارد، مهمترین این مولفهها در بانکهای شهر پارسآباد از توابع استان اردبیل را بررسی نماید و درپی دستیابی به جوابی برای این پرسش کلی است که «آیا بین ارتباطات استراتژیک مبتنی برایجاد مزیت رقابتی و بهبود ارتباط با مشتریان در بانکهای ........ رابطه معنیداری وجود دارد؟»
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بیتوجهی قرار دادهاند و نتوانستهاند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواستههایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزهای برای مراجعه به شعب بانکها نداشتهاند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه میکنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها میباشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماً به وفاداری نمیانجامد. گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیتهای بانک مطرح شود. سازمانها به این مهم دست یافتهاند که حفظ مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان میدهند که رضایت مشتریان میتواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است.
فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش تعاریف و نظریه های فراشناخت